bild-gammal-kundservice

Gammal hederlig kundservice blir digital

För lokala restauranger, salonger och butiker har service och relationer alltid varit avgörande för att få och behålla kunder. Ändrar det sig när samhället utvecklas? Nu har mer än 75% av sveriges befolkningen en smart telefon. Bland den högsta andelen i världen och av 10 sålda nya telefoner är 9 smarta. Mediekonsumtionen ändras rekordsnabbt och det är tydligt att företag som vanligtvis ser sina kunder i ögonen, måste hitta nya sätt att utveckla den engagerade servicekänslan även när kunden gått utanför dörrarna.

Vi rör oss i större cirklar och nås av fler budskap och ökad konkurrens när vårt ”lokala” område har blivit större. E-handelns brist på naturliga mötesplatser är gjort dem duktiga på att förstå och nå kunder i digitala kanaler. ”Lokala företag som redan har fördelen av att dagligen möta kunder fysiskt behöver också kommunicera med kunder utanför dörrarna för att moderna relationer ska etableras och utvecklas”, säger Emma Sjöström som jobbar med Keygro

Utvecklingen går fort

Många mindre företag är inte så teknikvana. Utan riktig information om kunder och effekten av olika marknadsaktiviteter kan det vara svårt att se hastigheten i förändrade vanor. Vi hittar istället lösningar som kan modernisera kundmöten och komplettera fysiska möten med digitala kanaler och incitament att komma tillbaka. Gamla stämpelkort, medlemskort och  papperskuponger byts till exempel mot digitala erbjudanden. De sistnämnda har10 gånger fler inlösningar och låter samtidigt företagaren lära sig mer om kundernas beteende.

”Vi tror inte heller det är hållbart att alla verksamheter ska ha en egen app”
, säger Emma. Det blir snabbt fullt i kundernas telefoner och bara de mest intresserade väljer en app. Vi vill ju kommunicera med alla kundgrupper, men med lite olika affärsdrivande budskap. Världens största sociala nätverk är vanliga SMS och emails. 97% av mottagarna läser tex SMS inom en timme och alla kan ta emot och vet hur de fungerar. Tekniskt går utvecklingen snabbt till så kallade responsiva websidor som anpassar sig automatiskt till telefonens skärmstorlek. Då är det enklare att låta kunder besöka den och kommunicera med kanaler som är enkla.

Surfplattorn flyttar från soffan till företagen

Nu växer det istället fram lösningar som använder vanliga surfplattor monterade i fasta ställ ute i restauranger och butiker. De är både billiga och robusta. De blir en digital front där personalen bjuder in kunder att fördjupa kontakten, få personlig information och uppmärksammas med speciella förmåner när de besöker verksamheten igen nästa gång. Däremellan finns SMS, emails och inbyggda kopplingar till sociala medier som på olika sätt håller relationen levande och värdefull. All information samlas till en ”kundkontroll” som visar personalen hur kundrelationerna fungerar.
Utvecklingen går just nu fortast i USA där en handfull snabbväxande företag har hittat en modell för att digitalisera lokala relationer med nytänkande och miljövänligare sätt att erbjuda kunder olika stamkundsförmåner.

Emma berättar att Keygro valde ett samarbete med företaget Citygro. Vi ville anpassa någonting som redan är en bevisad succé till hur vi tänker här. Lokala verksamheter har ingen IT-support och nästan ingen tid att lägga ner. Även om man ser resultatet snabbt är låga kostnader, en ”självtänkande” lösning och trygg teknik som bara fungerar A och O för att mindre företag.

Bygger på förtroende och respekt

När en del av upplevelsen blir digital kan man också få enhetliga budskap. Någonting som brukar uppskattas av tex franchiseföretagare, en företagsform som växer kraftigt i Sverige. Kanske är digital kundservice en ny möjlighet att kombinera kedjornas samordning med lokalt engagemang som drar nytta av direkt kundkontakt.

När företag får tillgång till kunders information måste förtroendet förvaltas med respekt. Det är viktigt att digitala kanaler alltid är på kundens villkor, menar Emma. Det ska vara kunden som styr innehållet, som aktivt sagt att man vill och som alltid ska kunna säga nej till relationen.
När man tänker på det har det kanske alltid fungerat så med de ställen man återvänder till. Engagerad service och stamkundskänsla. Den bara hittar nya uttryck när samhället utvecklas.